讲授课程：导游实务

讲授章节：第三章 导游人员的职业道德与修养 第一节 导游人员的职业道德

切入点：在讲导游人员职业道德时引入本案例

讲授目的及效果：本节课主要讲授导游人员的职业道德，通过引入文花枝的案例，能够使员工明白导游人员要永远将游客放在第一位，要心系游客，心中有游客。

导游员要有很强的服务意识，能够始终把游客放在第一位，把游客当做朋友和亲人。在我们导游的队伍中，有一名导游员为了先救游客，失去了自己的左腿，她就是文花枝。文花枝，女，出生于1982年，本科学历。是一名湘潭新天地旅游社导游员。文花枝每次带团都能按照标准提供服务，永远将游客放在第一位，游客称赞文花枝不只是旅行中的导游，也是游客职业道德的“导游”。

2005年8月28日，二十岁的文化枝所带旅游团乘坐的旅游大巴在陕西洛川遇到了严重交通事故。旅游大巴与一辆大货牛撞到了一起，旅游大巴严重变形，车辆的所有座位向前挤去，当时文花枝坐在最前面。在这次重大交通事故中，共有六人死亡、十四人受重伤、八人受轻伤。在受重伤的十四人中，导游文花枝是伤得最严重的，但身受重伤的她一直牢记着自己的工作职责。当施救人员来营救时，文花枝总是吃力地摇摇头并告诉营救人员“我是导游，先救游客”。在生死之间文花枝将生的希望留给了受伤的游客，而将死的危险留给了自己。救援时间持续了两个多小时，文花枝多次昏迷，只要清醒过来她就会为大家鼓劲，鼓励大家要坚强，要勇敢。在这次事故中，文花枝是最后被救出来的，因为延误了最佳救治时间，医生不得不为文花枝高位截去了左腿。

中央领导知道文花枝的事迹后，号召大家学习文花枝精神，并获得“一百位新中国成立以来感动中国人物”的荣誉。文龙枝的精神告诉我们作为导游员要始终把游客放在最重要的位置,要始终牢记自己的工作职责。

（李少云）